商业洞察 丨 作者 /  刘润   整理 / 蕉皮

这是刘润公众号的第569篇原创文章

过去，我常常问自己一个问题，如果我能拥有一根威力巨大的杠杆，我会选择撬动什么？

阿基米德很疯狂，他想要撬起地球。

而我想了很久，找到自己的答案，我不想用这根杠杆撬起地球，我想要的，是撬动人心。

在生活中，我们和人打交道最多，和人相关的问题最复杂，了解人心悟透人性最难。撬动人心，能理解人性，掌握人生。

▲ 有漫威迷们认识她吗？

怎样获得这根撬动人心的杠杆？把这个问题描述的更具象更清晰，就是：

如何从别人的感情出发，从别人的角度思考，将心比心？

— 1 —

你一定听说过甚至遇到过这样的情况，别人很想认识你，加了你微信之后，向你提问他关心的问题，希望交流和得到答复。

你可能在工作，在陪伴家人，在忙碌，暂时没有时间理会，也可能刚刚和对方认识，不太熟络，不知道如何回复。

更棘手的是，对方提出的问题常常不是“对错”、“好坏”、“是否”这样的简单问题，而是一个复杂问题，但他却没有告诉你相关背景。

不回复，显得没礼貌；想回复，却无从下手。

请问，你要怎么办，才能得体解决这个问题？

那些能撬动人心的人，总能找到两全其美的办法，既帮助对方，又做好自己。

他们通常会这样回复：

“我很想与你交流，但微信有时信息太多了，我担心错过你的消息。这样，请你说明下详细情况，写一封邮件给我吧。”

这不是随口一说，这是一个很有技巧的回答。

接下来可能会有两种情况：

一种是这个人真的写了一封邮件。你用“写邮件”的方式，帮助他自我梳理了一遍，也为自己节省了时间。

另一种情况可能更为普遍，你说完这句话之后，再无回音。

他可能只是随口问了一句，想轻易从你这得到答案，他不尊重自己的问题，也不尊重别人的时间。

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但这是最高级的，最有同理心的回复方式吗？

还不是。

真正具有同理心的人，会站在别人的角度思考问题，他还会想到一种可能的情况： 

这个人已经给我发了邮件，却一不小心被系统自动过滤，进了垃圾箱怎么办？

所以能接着说出下面这句话的人，才是真正撬动人心的高手。

“请问，你最近有没有发邮件给我？”

这是如此重要和神奇的一句话。

他说我发了，你一直没回。你会立刻意识到，他正在苦苦等待回信，明明是自己疏忽，还反过来认为别人没有同理心，这是自己的问题。

他说我没发，对不起，我忘了。你知道，他对这件事，根本就不上心。

这句话，是自我检查，是善意提醒，也是筛选工具。

那些撬动人心的高手，既能最有效帮助对方，也能想办法做好自己。

— 2 —

即将航行的飞机上，乘客们安静地坐着。

这时人们突然被刺耳的声音烦扰，一个小孩毫无征兆地开始哭闹。他的母亲坐在旁边，早已习惯，就像什么都没发生一样。

大家非常不满。

终于有人忍无可忍，说：“你能不能管管你的孩子？”

这位母亲脱口而出：“你难道没有孩子吗？你家孩子难道就不哭吗？”

话里话外的意思是，他只是个孩子，你一个大人，怎么能和孩子计较。

这是一个熊家长。

而那些把别人放在心上，具有同理心的人会怎么做？

一位妈妈上机后，请空姐给舱内其他旅客送上巧克力和一封《致歉信》。

乘客们认为一定是关于空中管制、飞机延误之类的事，想取得谅解。

结果打开一看，信的内容是：

各位爷爷奶奶、叔叔阿姨们：

晚上好！

我是一个刚满6个半月的小宝宝，在此向您们请安了！

今天有幸和您们同乘一个航班去悉尼，在乘机过程中也许会因为我的哭闹影响到大家的休息，对此我深感不安和歉意！

我妈妈会尽可能地安抚好我，请大家多多包涵！谢谢大家！

小宝宝敬上

2017年3月28日

这封信，还是中英文的。

这是一个真实的故事，上海房地产企业家许仰东在国际航班上经历的故事。

他说这是一封不该致歉的致歉信。六个月的孩子，第一次出远门，10多个小时的飞机，哭闹是正常的事。

他回头向那位带着年轻孩子的中国妈妈招了招手，像所有收到信和巧克力的旅客一样，给了她注目礼，包括许多外国客人。

最具有同理心的方式，是让别人觉得舒服，将心比心。

— 3 —

而患上“同理心缺乏症”的人，有多可怕？

有次我去出差，高铁到达广州南站。

我打电话给来接我的人。

他说：我在什么什么路上。你一到这条路上，就看到我了。

我问：请问具体怎么走？

他说，你从出口出来，然后怎么转怎么转。

我站在高铁站出站闸机口，看着偌大的大厅里的指示牌，无数内部设施，通往外部的，只有东广场，西广场。　

我问：我应该去东广场，还是西广场？

他说，反正是从出口出来，然后怎么转怎么转。　

我立刻明白，这是一个没有同理心的人。　　

坐在他的车里，站在他自己的视角，只能看到广州南站，有一个出口。他知道自己在出口的左侧。但是，他没有想过，广州南站可能不止一个出口。从出站闸机，怎么才能到他那个出口。

我忍不住问：你知道广州南，有几个出口吗？我现在至少看到两个：东和西。你是哪一个？

他不知道。

我很无奈。

我抬头看了看牌子，我能清晰看到一个牌子“出租车”。我说：算了，我不去找你了。我找不到你。我自己打车吧。

我自己叫了一辆出租车。我也决定，以后再也不找这个人打车。

没有同理心，可能连接人送人这件事都做不好。   

— 4 —

讲了这么多，我们怎样才能训练“同理心”，让别人感到舒服，理解人性和人心？

怎么才能像那些优秀的人一样，用这根“撬动人心”的杠杆，四两拨千斤？

你需要交心。

交心，就是交出自己的心，始终把自己心的一半，放在外面的世界体悟和观察。

一半是理解他人，一半是反求诸己。

具体怎么做？

我有两个建议。

第一个建议：戒掉“抱怨”的话语框架。

你说过这样的话吗？

“我对你一片好心，你把好心当成驴肝肺！”

“我问心无愧！”

“你怎么就是听不懂呢！”

我苦口婆心，我勤勤恳恳，我任劳任怨，我没有错，都是别人的错。

停住，停住，戒掉，戒掉。

别人不理解你说的话，不是他没有明白，是你没有让他明白。

同理心的高手们不会说：“你听明白了吗？”，而会说，“我讲清楚了吗？”

真正的改变都是行为上的改变，行为上的改变首先是认知上的改变。

改变就在生活的细枝末节中，就在我们戒掉不好的微小用语里。

魔鬼，永远藏在细节里。

— 5 —

第二个建议：玩杀人游戏。

杀人游戏，不是真的让你去杀人，这是一个角色扮演的游戏。

抽签获得自己的对应身份，比如杀手、警察、平民等。然后不公开身份，仅仅通过语言的沟通交流，猜测推断谁是真正的杀手。

连环杀手要靠同理心作案。我想杀掉的玩家，是什么样的角色，他有什么动机、逻辑、计划？我这样做，我那样说……

妙手神探要靠同理心破案。混淆视听的杀手，是什么样的敌人，他有什么动机、逻辑、计划？他这样说，然后呢？再然后呢？……

类似这样的游戏，还有“狼人杀”，“剧本杀”等等，网上有详细的规则和玩法。

这些游戏，是非常好的训练从别人感情出发，站在别人角度思考，用同理心做判断的游戏。

总体表现出超常判断力的人，都是同理心很强的人。

很多公司的面试，不论大中小企业，也已经把“杀人游戏”作为单独的一轮面试，来考察应聘者的理解能力、逻辑能力、应变能力和共情能力。

理解一个人的最好方式，是成为那个人。

最后的话

有人说，世界上最难的两件事，一件是把钱从别人口袋里掏出来，一件是把想法装进别人的脑子里。

但我认为这句话是错的。

因为我们永远不可能从别人口袋里掏钱，那是抢。最难的事情，是把想法装进别人的脑子里，让他自己把钱从口袋里掏出来。

这就需要强大的同理心。同理心，还是很多能力的元能力。演讲、销售、管理、辩论、谈判等等，都是从同理心上长出来的二级能力。

训练出这种能力不可能一蹴而就，但至少可以从戒掉抱怨的话语开始。

也可以约上三五好友，公司同事，体验一把“杀人游戏”。

这些都很简单，只要愿意，人人都能做到。

你要相信，最终所有大事，都源于这些小事。

这些小事凝聚在一起，最后会变成一根长长的杠杆，撬动人心。